Beginnen wir die Diskussion um die KI-Blase mit der Feststellung, dass sich Künstliche Intelligenz bereits fest in unserem Alltag etabliert hat, von Sprachassistenten bis hin zu Smart Home-Systemen. Diese Technologien, die menschenähnliche Intelligenz nachahmen, versprechen, unser Leben in vielen Bereichen zu erleichtern.
Allerdings gibt es trotz der langen Forschungstradition keine einheitliche Definition von KI. Im Allgemeinen bezieht sich der Begriff auf Maschinen, die menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen, wie das maschinelle Lernen, die Verarbeitung natürlicher Sprache und Deep Learning.
Potenziale der KI
Chancen und Vorteile für eine bessere Kundenkommunikation mit KI
”Natürlich möchte niemand gerne mit einem Roboter telefonieren oder die Trauerfeier eines Angehörigen per Chatbot planen. Doch es gibt viele Bereiche, in denen künstliche Intelligenz die Kundenkommunikation verbessern kann.
Norbert Kathriner
Schnelle Reaktion auf Kundenanfragen rund um die Uhr
KI kann Kunden in Form von Chatbots auch außerhalb der Öffnungszeiten und ohne lange Wartezeiten unterstützen. Egal, wann Kunden Hilfe benötigen und wie viele Supportmitarbeiter gerade beschäftigt sind – künstliche Intelligenz kann sofort auf Kunden reagieren und viele einfache Anfragen lösen oder auf Artikel in einer Wissensdatenbank verweisen, sodass sich Kunden selbst helfen können.
Sogar wenn KI an ihre Grenzen stößt und einen menschlichen Supportmitarbeiter einbinden muss, sparen KI-basierte Tools Zeit. Denn sie tragen wichtige Informationen zum Kunden, seiner Bestellhistorie oder andere wichtige Daten zusammen und übergeben sie dem Supportmitarbeiter, sodass dieser nicht die gleichen Fragen stellen muss, die der Kunde schon per KI geklärt hat. Da KI-Chatbots in der Lage sind, Routineanfragen zu lösen, können sich Servicemitarbeiter außerdem auf Anfragen konzentrieren, die komplexer sind oder menschliches Feingefühl erfordern. Dies trägt ebenfalls dazu bei, die Qualität der Kundenkommunikation weiter zu verbessern.
Präsenz auf allen Kanälen
Während Servicemitarbeiter beim telefonischen Support nach wie vor schwer zu ersetzen sind, können KI-Chatbots auf anderen Kanälen wie z. B. beim Messaging eine wertvolle Ergänzung sein. Chatbots auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder SMS kommen nicht nur bei jüngeren Menschen gut an, sie werden zunehmend auch von den älteren Generationen geschätzt.
Beim Messaging spielt der Zeitfaktor ebenfalls eine wichtige Rolle. Kunden, die sich per Messaging an Unternehmen wenden, erwarten normalerweise eine schnelle Reaktion. Auch wenn ihr Problem nicht von einem Chatbot gelöst werden kann, bekommen sie eine unmittelbare Antwort und erfahren, welche Schritte als nächstes eingeleitet werden. Das ist ein großer Vorteil gegenüber klassischeren Kanälen, bei denen man generell von einer längeren Zeit bis zur ersten Antwort ausgeht. Bei E-Mail oder Onlineformularen sind es bis zu 12 Stunden, während bei Chat und Messaging eine Reaktion schon nach wenigen Sekunden erwartet wird.
Mehr Personalisierungsmöglichkeiten
Zudem kann Künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis durch mehr Personalisierungsmöglichkeiten verbessern. Unternehmen können mit KI nicht nur auf den Kanälen mit ihren Kunden kommunizieren, die ihnen am liebsten sind. Dank KI sind sie auch in der Lage, individuell auf ihre Kunden zugeschnittene Empfehlungen abzugeben und sogar Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen. So können Servicemitarbeiter effektiver mit Kunden interagieren und erzielen bessere Ergebnisse.
Überbewertete Versprechen
Trotz der begeisterten Aufnahme von KI in vielen Branchen wächst die Skepsis bezüglich der überhöhten Erwartungen, die mit der Technologie einhergehen. Viele KI-gestützte Tools in der Kundenkommunikation kämpfen noch immer mit Herausforderungen wie mangelndem Kontextverständnis und der Unfähigkeit, echte Empathie zu zeigen. Dies wirft Fragen auf, ob die aktuelle Begeisterung für KI mehr von Hype als von realisierbaren Ergebnissen getrieben wird.
Herausforderungen und Lösungsansätze
Um die Diskrepanz zwischen den Versprechungen der KI und ihren tatsächlichen Fähigkeiten zu überbrücken, ist eine klare Kommunikation über die Grenzen aktueller Technologien entscheidend. Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie eine stärkere Fokussierung auf die Mensch-Maschine-Kollaboration können helfen, die Grenzen der KI zu erweitern und eine effektivere Kundenkommunikation zu ermöglichen.
Fazit: Realistische Erwartungen setzen
Die Zukunft der Kundenkommunikation wird zweifellos durch KI geformt, doch der Erfolg hängt von einem ausgewogenen Ansatz ab, der die Stärken der Technologie nutzt, während gleichzeitig die Bedeutung menschlicher Interaktion anerkannt wird. Die sogenannte „KI-Blase“ mag ein Warnsignal für überbewertete Erwartungen sein, doch sie dient auch als Ansporn, realistische Wege zu finden, um die Potenziale von KI voll auszuschöpfen. Die Entwicklung und Integration von KI in die Kundenkommunikation erfordern Geduld, kontinuierliche Verbesserungen und eine offene Auseinandersetzung mit den Grenzen der Technologie.
